【问题】

　　员工有时找管理者抱怨时，会提出一些超出管理者目前能力和职权之外的要求，遇到这种情况该如何应对？

【解析】

　　通常来说，员工的抱怨分为两种：一种是为了发泄情绪而抱怨；另一种是为了解决问题而抱怨。但无论何种抱怨，需要处理首要做好就是积极倾听，了解原因。

　　如果员工在抱怨时提出超出管理者能力范围的要求，还依然抱怨，可能是为了发泄情绪或试图解决问题。通常员工并不傻，很多时候员工清楚的知道管理者的权限范围，他们知道不是所有问题管理者都能解决。也就是说，如果不是被逼急了，一般情况下员工提出过分要求时，他们只是希望管理者能够了解自己的苦衷，顺便发泄一下。此时，作为管理者，主要能够做到理解员工和倾听即可。

　　当然还是会有员工是真正希望管理者能应允他的非分要求的。若是如此，管理者在进行倾听明确原因并且加以理解之后，就要明确说明你无法答应的理由并严格控制好他的期望值了。在这种抱怨的处理中，管理者既要做到不要做出过分承诺，不卑不亢，保持原则；也要做到化解员工情绪。通常采用的办法就是感性的表述理解+理性的说明理由+感性的给予期望或鼓励。

　　如果多次解释后员工依旧不依不饶，那么管理者通常可以向其表示需要请示上级，并以上级未同意作为拒绝的理由，也可以义正言辞的向其说明不要胡搅蛮缠。总之需要根据员工的态度决定采用的方法，但大方向应该是越发强硬。